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人口与发展 - 2017, Vol. 23(6): 96-102
老龄研究
养老机构服务质量评价研究
Evaluating the Service Quality of the Nursing Institution for the Aged

王立剑, 凤言, 王程
Li-jian WANG, Yan FENG, Cheng WANG

西安交通大学 公共政策与管理学院,陕西 西安 710049
School of Public Policy and Administration,Xi’an Jiaotong University,Xi’an 710049,China

收稿日期: 2017-02-28
出版日期: 2018-03-08
2017, Vol. 23(6): 96-102


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摘要 

人口老龄化和家庭养老功能逐渐弱化背景下,发展专业化、综合性的养老机构成为适应老龄社会的重要举措;但是,我国养老机构服务质量参差不齐,有必要探索养老机构服务质量评估方法,为提升养老服务供给水平提供理论支撑。借鉴Servqual模型,建立涵盖生活服务、医疗护理、文化娱乐和精神慰藉四类养老服务,具备可靠性、有形性、响应性、信任性、移情性五个维度的养老机构服务质量评价模型。把在苏州市调查的645份问卷数据带入模型,发现苏州市养老机构精神慰藉与医疗护理服务质量评价最高,文化娱乐服务质量次之,生活照料服务质量最差,养老机构服务质量有形性及移情性做得最好,可靠性与信任性次之,响应性最差。具体到四类养老服务质量的决定因素,可靠性是生活照料与医疗护理服务质量影响最强因子,有形性是文化娱乐服务质量最强影响因子,移情性是精神慰藉质量最强影响因子,验证了模型的有效性。

关键词 养老机构服务质量Servqual模型    
Abstract

Under the background of population aging and weakening of family support for the elderly,it is necessary to develop the highly specialized and synthetic nursing institutions for the Aged.But the service quality of the nursing institution for the Aged is differ,we should explore the new evaluation method to promote the service quality of the nursing institution for the Aged.This paper borrows from the Servqual model,and establishes the evaluation model for the service quality of the nursing institution for the Aged which included five dimensions that reliability,tangibility,responsiveness,credibility,and empathy.Then,it uses the data form Suzhou City,and finds that the service quality of spiritual consolation and medical care is the best,the service quality of entertainment takes second place,and the service quality of living tendancy is worse.From a different perspective,the tangibility and empathy of the service quality of the nursing institution for the Aged is better than reliability,credibility,and responsiveness.Specific to the extent of the impact,the reliability is the strongest influencing factor of medical care and living tendancy; similarly,tangibility is for entertainment,empathy is for spiritual consolation.

Key wordsNursing Institution for the Aged    Service Quality    Servqual Model
ZTFLH:  C913.6  
基金资助:陕西省社科基金面向“十三五”重大理论与现实问题研究项目(2016ZDA03)《陕西失能老人养老服务体系建设研究》;中央高校基本科研业务费专项资金资助(SK2016001)
作者简介:

作者简介:王立剑(1983—),男,河北邯郸人,西安交通大学公共政策与管理学院,博士、副教授,研究方向:社会发展与社会保障。

  养老机构服务质量评价指标
可靠性 有形性 响应性 信任性 移情性
生活照料 按时提供营养食物和卫生服务 生活卫生服务上的设施完善 有足够数量的服务人员提供生活照料 生活照料内容全面 生活中解决问题的能力强
医疗护理 及时就医 医疗设施完善 医疗照顾人员有良好的服务素质 医疗项目全面 良好的照顾技巧
文化娱乐 定时享受文化娱乐项目 文化娱乐设施完善 积极组织文化娱乐活动的态度 文化娱乐项目齐全 了解对象需要的文化娱乐项目
精神慰藉 准时提供心理咨询等服务 精神慰藉设施完善 平和安抚老年人的服务态度 精神辅导内容全面 关心老人身心
  养老机构服务质量评价维度
  养老机构服务满意度评价
KMO和Bartlett的检验
取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin度量 0.922
Bartlett 的球形度检验 近似卡方 3781.204
df 190
Sig. 0
  因子分析适合性检验结果
项目 生活照料 医疗护理 文化娱乐 精神慰藉
按时提供营养食物和卫生服务 0.846
生活卫生服务上的设施完善 0.71
有足够数量的服务人员提供照料 0.436
生活照料内容全面 0.59
生活中解决问题的能力 0.708
及时就医 0.835
医疗设施完善 0.753
医疗照顾人员有良好的服务素质 0.587
医疗项目全面 0.711
良好的照顾技巧 0.713
定时享受文化娱乐项目 0.525
文化娱乐设施完善 0.822
积极组织文化娱乐活动的态度 0.797
文化娱乐项目齐全 0.769
了解对象需要的娱乐项目 0.81
准时提供心理咨询等服务 0.789
精神慰藉设施完善 0.807
平和安抚老年人的服务态度 0.803
精神辅导内容全面 0.842
关心所住人员的身心 0.857
方差解释程度 0.658 0.7198 0.7446 0.8196
  养老机构服务质量的探索性因子分析结果
评价指标 结果值
x2/df 2.831
RMSEA 0.078
GFI 0.911
AGFI 0.892
IFI 0.735
CHI 0.733
  养老机构服务质量验证性因子分析结果
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